【清风医苑】“医者守廉心 仁心护民生”廉洁文化故事专栏第三期——《医者廉心守窗口 仁心服务暖民心》

新时代廉洁文化是习近平总书记关于党的建设的重要思想、关于党的自我革命的重要思想的原创性概念、标识性概念。习近平总书记强调：“加强新时代廉洁文化建设，教育引导广大党员、干部增强不想腐的自觉”“用廉洁文化滋养身心”。

文化虽潜移默化，却拥有滴水穿石的坚韧力量。在新时代廉洁文化建设的丰沃土壤中，上海市第一人民医院酒泉医院（酒泉市人民医院）纪委与全院各党支部携手推出“医者守廉心 仁心护民生”廉洁文化故事专栏。栏目既甄选历史先贤、革命先烈、时代楷模的浩然正气，也收录身边医护人员的廉洁奉献事迹，以医者之声传颂清廉风骨。由支部书记及党员干部担纲讲述，发挥先进典型引领示范作用，以文化人、以廉润心，涵养崇廉尚洁的风尚，推动清正医风成为全院共识，以纯粹之心守护生命之重。

今日分享：《医者廉心守窗口 仁心服务暖民心》

讲述者：财务科医保科党支部 葛文娟

各位同仁，大家好！

我是财务科医保科党支部的葛文娟。今天，我与大家分享几个发生在我院医保窗口的真实故事。

在上海市第一人民医院酒泉医院（酒泉市人民医院）的医保窗口，每天都有这样一群人：他们不会用智能手机，看不懂复杂流程，面对异地就医备案、亲情账户绑定、医保码激活这些“指尖上的事”，常常急得手足无措。我们医保窗口的工作人员，不仅是政策执行者，更是群众的“手机助手”。

一天上午，一位大叔匆匆赶来，眉头紧锁：“我老伴在住院，我们在酒泉打工，医保是河南的，急着报销，可我不会弄异地就医备案，这可怎么办啊？”医保窗口当班工作人员李琴立刻请他坐下，接过手机，一步一步耐心操作：打开小程序、选择参保地、填写就医信息、上传材料、提交审核。短短几分钟，备案成功。大叔悬着的心终于放下，连声道谢。

还有不少老人，自己没有智能手机，看病买药十分不便。他们来到窗口，想给老伴、孙子绑定亲情账户，却不知道从何下手。“同志，你帮我弄弄吧，我眼神不好，字也看不清。”我们便握着老人的手，手把手教怎么添加家庭成员、怎么上传信息、怎么使用亲情码就医。遇到手指不灵活的，我们就直接帮忙操作；遇到记不住的，就把步骤写在纸上，让老人带回家慢慢看。有人问：“这些手机操作，不是他们自己该学的吗？”可我们知道：患者来医院，本就身心疲惫，再被复杂的流程拦住，只会更加无助。我们多伸一次手，群众就少一份难；我们多帮一分钟，百姓就少一份愁。从异地就医备案到亲情账户绑定，从医保码激活到报销查询，每一次协助、每一步指导、每一次成功办理，都是医保窗口最真实的日常。

医保窗口，还是医院里最接地气，也最容易产生矛盾的地方。来这里的人，大多带着病痛、焦虑与压力，一旦对报销政策不理解、费用有疑问，情绪很容易瞬间爆发。我们医保窗口工作人员始终坚信：多一分耐心，就能少一分矛盾；多一分解释，就能多一分理解，用清廉守底线，用仁心化怨气，在一窗一屏之间，守护医患信任，温暖百姓民心。

那天上午，窗口前排着长队，一位中年男子拿着一叠住院单据，怒气冲冲地挤到前面，把单据重重拍在8号窗口柜台上，声音洪亮又带着火气：“你们这医保到底怎么报的？我花了这么多钱，报得这么少，是不是乱扣费、故意为难人？今天必须给我说清楚！”周围瞬间安静下来，所有人的目光都集中到医保窗口。男子情绪激动，语气急躁，一连串的质问扑面而来。我们医保窗口当班工作人员张春梅没有丝毫慌乱，更没有半点顶撞。她先站起身，语气温和：“您先别着急，我知道您看病花钱心里不好受，有疑问我们一定慢慢给您讲清楚，保证让您明明白白。”她一边安抚，一边接过单据，逐笔逐项指给男子看：“您看，这是总费用，这一部分是医保范围内的，这几项是自费项目，政策里有明确规定；这是起付线，这是报销比例，都是按照国家医保政策执行的，每一笔都有依据，我们一分都不会乱算，也一分都不能少报。”男子依旧不服气，语气生硬：“我不管什么政策，我就觉得报少了！”张春梅依旧耐心，没有丝毫不耐烦，把复杂的医保政策，拆成一句句通俗的话：“大哥，医保是保基本，不是全报。有些药品、耗材、检查不在报销范围里，这是全国统一的规定，我们严格按政策办，既是对您负责，也是守护所有人的‘救命钱’。您的单据我再给您算一遍，您看着，哪一笔不懂，我讲到您懂为止。”她拿着笔、计算器，一项一项核对，一笔一笔计算，从报销范围、起付线，到报销比例、自费项目，耐心讲解了十几分钟。慢慢地，男子的脸色缓和了，语气也软了下来。他看着单据上清晰的标注，听着入情入理的解释，脸上泛起一丝惭愧：“你这样讲我就清楚了，刚才我太急了，态度不好，你别往心里去。我是不懂政策，心里着急，才发了火……”张春梅笑着摇摇头：“没事，我们理解，看病花钱谁都会着急。您弄明白了，心里踏实了，我们就放心了。”

一场即将升级的争执，就在耐心、细心、真心的讲解中，化为理解与歉意。在医保窗口，这样的场景几乎每天都在上演。有人因不懂政策而质疑，有人因报销不顺而发火，有人因心情焦虑而抱怨。但我们始终坚守：群众有情绪，我们不添堵；群众有疑问，我们不敷衍；群众有困难，我们不推脱。

一扇小窗口：

办的是医保报销，暖的是百姓人心；

释的是政策疑惑，守的是医者初心；

不与群众争高低，只为百姓解忧愁。

在上海市第一人民医院酒泉医院（酒泉市人民医院）的医保窗口，不仅有李琴、张春梅这样有为民情怀的工作人员，还有很多类似这样的榜样。他们年复一年、日复一日，用热心、细心、耐心化解了无数病患的焦虑，这就是医保窗口最动人的担当。

本期的廉洁文化故事就讲到这儿，感谢大家的聆听。更多精彩欢迎关注由上海市第一人民医院酒泉医院（酒泉市人民医院）纪委推出的“医者守廉心 仁心护民生”系列廉洁文化故事栏目。